(16)剛才和你說過了，怎麼還問?
(17):有意見，找經理去。
(18):到點了，你快點兒。
(19):價簽上都寫著呢(牆上貼著呢)，你不會自己看呀。
(20):你問我，我問誰。
(21):沒上班呢，等會兒再說。
(22):幹什麼呢，快點。
(23):我不管，少問我。
(24):不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。
(25):現在才說，早幹嘛來著。
(26):越忙越添亂，真煩人。
(27):怎麼不提前準備好。
(28):我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。
三、服務員與客人溝通的八忌
1.忌搶
談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地「剝奪」他人說話的機會。
2.忌散
說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有「你不說我還清楚，你越說我越糊塗」的感覺。
3.忌泛
講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以譁眾取寵之嫌。
4.忌急
說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。
5.忌空
只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為「說話的巨人，行動的矮子」。
6.忌橫
在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。
7.忌虛
說話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。
8.忌滑
說話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗
第三章前廳部管理與服務技能培訓
培訓對像 旅館前廳部全體員工
培訓目的 明確職務職責及工作技能要求，為客人提供優質服務
培訓要點 前廳管理人員的素質及職責
前廳服務人員的素質及職責
一、前廳經理的素質與職責
前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個旅館的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證旅館的經濟效益。
1.前廳經理的素質要求
(1):知識要求
1掌握旅館經營、銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關係、經濟合同等知識。
2掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、瞭解旅客心理和推銷技巧。
3掌握旅館財務管理知識，懂得經營統計分析。
4熟悉涉外法律，瞭解國家重要旅遊法規。
5具有一定的電腦管理知識。
6熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，並能流利準確地與外賓對話。
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發表於 2010-3-6 23:37
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